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“文明服务、有效沟通”专题培训心得
发布时间：
2016-11-01 00:00
10月24日，我有幸参加了公司组织开展的“文明服务、有效沟通”专题培训。通过学习，我明白了沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方相应反应的过程。
开始，讲师陈娟娟通过与我们互动的小游戏，让我们很快融入到培训中，她用真诚、自信、体贴的方式，亲密的与我们接触、了解我们。她言辞恰当的表述了此次学习的目的和沟通原则。
良好沟通的原则主要体现在：理解别人、认真倾听、欣赏优点、换位思考等。在服务他人的语言表达中，用乐观、亲和、克制、自然的说话语气，往往比说话的内容更重要。沟通中尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。在实际工作中，只要明白服务客户时，我们能够为对方做什么，而不是不能为对方做什么，这样即可以创造积极、向上的谈话氛围，还能提升我们的服务水平。
讲师还与我们分析了两种不同的沟通模式：一种是责备的、命令的、推卸的言词都是“冲突导火线”。例如：在传达一项工作中，我们如果说“你必须马上将这个修复好，并给予回复”，也许对方会按照我们的要求立即执行，但是一个带着情绪去完成工作的同志，从思想上和肢体语言中都会体现出对我们的不满，还将给我们的团队、工作氛围带来危害。
第二种是友善、文明的，对事不对人的负起责任，缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”。如前面的例子，我们换成“请您……我们最好这样才能提高我们的工作效率。”语句中体现了我们对对方的尊重、理解和关心，同时也体现了我们有承担与其分析、处理的态度，不仅可以增强我们人格魅力，也能提升我们的团队协作精神。
通过两个正反面的案例，我对沟通的理解更加深刻：沟通的前提是我们要信任、真诚去接待他人，塑造良好的性格特征，用别人喜欢的方式来与其沟通。而好的沟通目标在于“接受”，而非“接收”，重点在于“如何说”，而非“说什么”。 （沙井分公司 陈银花）
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